Pénz, pénz, pénz – megéri közérthetően fogalmazni

A közérthető fogalmazás hasznos az olvasóinknak és nekünk is. Az nyilvánvaló, hogy az olvasóknak sok időt és bosszúságot takarítunk meg. Gyorsabban elolvassák a szöveget, könnyebben megértik és jobban fel tudják használni az információt. Az viszont kevésbé nyilvánvaló, hogy mi miért járunk jól ezzel – pedig jól járunk közvetett és közvetlen módon is.

Közvetetten jól járunk, mert:

  • Az olvasó értékelni fogja, hogy megkíméljük a bosszankodástól és nem raboljuk az idejét.
  • Mivel megérti, amit közölni akarunk, jobban fog bízni bennünk és elégedettebb lesz a termékkel/szolgáltatással. (Egy felmérés szerint az emberek 84 százaléka jobban bízik az olyan vállalatokban, amelyek nem használnak zsargont.)
  • Így kisebb eséllyel fog más termékre/szolgáltatóhoz váltani.
  • Ha elégedett velünk, akkor nagyobb valószínűséggel fog ajánlani az ismerőseinek is.

Közvetlenül is jól járunk, mert:

  • Ha az ügyfél jobban megérti a szöveget, nagyobb eséllyel teszi meg, amit kérünk tőle (pl. befizeti a tagdíjat).
  • Pontosabban betartja az útmutatást (pl. jól tölti ki az átutalás közlemény rovatát).
  • Így nem kell feleslegesen dolgoznunk (pl. nem kell azonosítsuk, melyik számlához tartozik a befizetés).
  • Nem kell újabb felszólító levelet kiküldenünk neki, vagy felhívnunk (mert már az első levelet is megértette).
  • Az ügyfél sem fog magyarázatért felhívni minket (mivel megérti, amit szeretnénk tőle).

Nézzünk néhány konkrét példát is, hogy mekkora megtakarítást lehet elérni kizárólag azzal, hogy érthetően fogalmazunk. A példák Joseph Kimble Writing for Dollars, Writing to Please könyvéből származnak.

A FedEx átdolgoztatta a kézbesítők által használt útmutatót. A korábbi változatban a kézbesítők átlagosan 5 percig keresték a választ egy problémára, és csak az esetek felében találták meg a helyes megoldást. Az új változatban már csak átlagosan 3 és fél percig keresték a választ, és az esetek 80 százalékában találták meg a megfelelőt. Csak azzal évente 400.000 dollárt takarított meg a cég, hogy gyorsabban megtalálták az alkalmazottak, amit kerestek. Azzal pedig, hogy sokkal gyakrabban hoztak helyes döntést (hiszen a jó választ találták meg), további kiadást spóroltak meg.

A clevelandi klinika a betegeknek küldött számlát íratta át hozzáértőkkel. Az új számlalevél hatására 80 százalékkal nőtt az ebből befolyó bevételük, ez havonta kb. 1 millió dollár pluszbevételt jelentett.

Az amerikai médiahatóság korábban 5 embert foglalkoztatott főállásban, akik a CB rádiózás szabályairól adtak felvilágosítást telefonon. Miután átírták a vonatkozó szabályzatot, ezt az öt embert átcsoportosíthatták más osztályra, mivel mindenki megértette a leírást.

Egy kanadai bankban azokat az útmutatókat dolgozták át, amelyek segítségével az ügyfélszolgálatosok megválaszolták az ügyfelek kérdéseit. Az új útmutatókat használva nőtt a hatékonyságuk, töredékére csökkent a téves válaszok aránya, és ritkábban kellett segítséget kérniük. A bank becslése szerint minden, a szövegek átdolgozására fordított 1 dollárral több mint 17 dollárt takarítottak meg.

Látjuk tehát, hogy nem pusztán azért érdemes közérthetően fogalmazni, hogy embertársainkat megkíméljük a felesleges bosszankodástól. Hanem azért is, mert ezzel mi is (nagyon) jól járunk.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.