Nemrég részt vettem Dublinban egy konferencián, aminek a témája a közérthető fogalmazás volt. Egy rövid összefoglaló következik azokról az előadásokról, amikre eljutottam.

Elöljáróban pár szó a konferenciáról: a szervező a Plain Language Association International (PLAIN), ami a közérthető fogalmazással foglalkozó szakemberek nemzetközi szervezete. Kétévente rendezik meg ezt a konferenciát, az idei volt a tizedik, kb. 250-en vettek részt rajta. A konferencia honlapján elérhető a részletes program.

A konferenciát Emily O’Reilly, európai ombudsman nyitotta meg. Nyitóbeszédében azt fejtegette, hogy a megfelelő ügyintézéshez való jog (mely az egyik uniós alapjog) közvetve tartalmazza az érthető kommunikációhoz való jogot is. Tehát uniós állampolgárként jogunk van ahhoz, hogy megértsük, mit akarnak tőlünk a hivatalok.

Egészségügy

A Merck gyógyszergyár képviselője az egészségügyi jártasság (health literacy) fontosságát hangsúlyozta. Amerikában nincsen általános társadalombiztosítás, és a magáncsődök vezető oka az, hogy az emberek nem tudják kifizetni a kórházi számlákat. Ha nem érted meg, hogyan, mikor és mennyi gyógyszert kell bevenned, vagy hogy mit tehetsz és mit nem tehetsz, akkor tovább leszel beteg, és még több adósságot halmozol fel. Egy példát is hozott az előadó: egy tájékoztató füzet eredeti változatában a szembetegségek kockázatát egy, a szemgolyó anatómiáját ábrázoló képpel illusztrálták. Ezt kicserélték egy olyan képre, ami megmutatta, mit (nem) fogsz látni a világból, ha elromlik a szemed. Így sokkal kézzelfoghatóbbá tették a betegséget.

Más, egészségüggyel foglalkozó előadások is voltak, például arról, hogyan lehet vizuálisan megkülönböztetni hasonló nevű gyógyszereket, vagy hogy hogyan lehet érthetőbbé tenni az egészségügyi kutatási eredményeket.

Pénzügyi szektor

A kanadai egészség- és életbiztosítók képviselői arról meséltek, hogyan döntötték el a biztosítók, hogy elkezdenek érthetően fogalmazni, mielőtt a kormány kényszeríti őket erre. Azóta kidolgoztak – többek között – közérthető útmutatókat az egyes biztosításfajtákról, egységes nyomtatványokat az orvosok számára, és egy szószedetet a biztosítási szakkifejezésekről.

A BBVA egy nemzetközi bank, ami elsősorban spanyol nyelvterületen van jelen. Átlátható, világos és felelős kommunikáció a jelmondatuk. Szerintük a társadalmi felelősségvállalás nem arról szól, hogy ösztöndíjakat adnak, hanem hogy érthetően kommunikálnak. Segíteni akarják az ügyfeleiket abban, hogy tájékozott döntéseket hozhassanak banki ügyeikről. Ennek jegyében egyszerűsítették a banki anyagokat, köztük a szerződéseket is.

Egységes kommunikáció

David Marsh a The Guardian szerkesztési útmutatójáról (style guide) beszélt. Egy szervezet szerkesztési útmutatója tulajdonképpen egy szabálygyűjtemény annak érdekében, hogy világosan és egységesen kommunikáljanak a szervezet tagjai. Az angolban nincs egy helyesírási szabályzat, mint a magyar nyelvben, és sokkal több helyi változata is van. Így különösen fontos számukra, hogy egy szervezet ugyanazt az írásmódot használja. De a helyesíráson túl is sok információt tartalmaz egy szerkesztési útmutató, például a rövidítésekről, külföldi nevek leírásáról, vagy a szervezet értékeiről: menekültet írsz vagy migránst? Kerekesszékest vagy mozgásában korlátozottat?

Akadálymentesítés

David Berman ENSZ-tanácsadó a webes akadálymentesítésről adott elő. A webes akadálymentesítési irányelvek jelentős része megegyezik a közérthető fogalmazás irányelveivel. Tehát ha akadálymentes weboldalt készítünk, az minden felhasználónknak hasznos lesz. Továbbá bármelyikünk kerülhet olyan helyzetbe, amikor nincs minden képessége teljes birtokában: pl. be van gipszelve az egyik karja, vagy egy kicsit becsípett, vagy csak ideges és nem tud koncentrálni. Ezért is érdemes olyan oldalt tervezni, ami minden esetben használható.

Az olvasók érzelmei és várakozásai

Deborah Bosley, a PLAIN elnöke az empátia fontosságát hangsúlyozta beszédében. Amikor írunk, nem szabad pusztán a logikára támaszkodnunk, és kizárólag a tényekkel foglalkoznunk. Arra is figyelnünk kell, hogy az olvasónk megbízzon bennünk, valamint hogy a megfelelő érzelmeket keltsük benne. Nem akarjuk zavarba hozni vagy felidegesíteni. Ugyanakkor ha bizalmat keltünk benne, ha megnyugszik, hogy érti a leírtakat, akkor jól végeztük a dolgunkat. De ehhez elengedhetetlen az, hogy megértsük az olvasónk érzelmeit, és reflektáljunk rá.

Josiah Fisk a felhasználók várakozásairól beszélt. Az, hogy egy olvasó mit vár el egy szövegtől, nagyban meghatározza, hogy sikeres lesz-e a kommunikáció. Egy cukorbetegségről szóló tájékoztató füzettől például csupa rosszat várunk: biztos azt akarják, hogy mozogjak többet, mindenféle szövődményekkel is riogatnak, és különben is érthetetlen lesz az egész. Ezek azok a szövegek, amiket nem önszántunkból olvasunk, semmi jót nem várunk tőlük, és az első lehetséges alkalommal abbahagyjuk az olvasást. Nem csak betegségekről lehet szó benne, egy tetszőleges banki levél is ebbe a kategóriába eshet. Tehát amikor ilyen szövegeket írunk, a legfontosabb, hogy – amennyire lehet – ne teljesítsük be a negatív elvárásokat, mert akkor biztos, hogy végig se fogják olvasni.

FRISSÍTÉS: Felkerültek az előadások anyagai a konferencia honlapjára:
pénteki előadások
szombati előadások